在我们的数字时代,公司声誉受到日益脆弱的线索所束缚,不当行为的丑闻不仅会损害公司的形象,还会破坏所有成功组织所建立的信任基础。
"许多公司犯了一个错误,即在完全理解情况之前,要么冻结不确定性,要么向前推进否定。,”Ferretti说,其公司专门为企业和个人提供声誉管理。
今天的超连接世界确保错误行为不会隐藏,但升级,威胁人们,文化,声誉,收入和业务连续性。
透明度悖论
根据Ferretti的说法,透明度已经成为一个强大的工具和一个复杂的挑战,需要一个精心校准的方法。
"企业经常将透明度与信息过载混淆”弗雷蒂解释道。有效的危机沟通包括提供清晰、一致的更新,表明您正在认真对待情况。」
这种方法与几十年来主导企业沟通的过时的“无评论”策略相矛盾,当指控出现时,沉默不再起作用,而是被解释为内疚或漠不关心。
考虑2016年威尔斯·法戈的账户丑闻。银行的初步反应似乎是防御性和最小化,专注于解雇员工,而不是解决造成有毒销售文化的系统问题。
真理,时机和语音:批判性三角形
面对指控的组织经常在费雷蒂称之为真理、时机和语气的企业“百慕大三角”,在那里声誉可以迅速消失而无踪迹。
"三个T是必不可少的。”弗雷蒂说。你需要分享真相,在正确的时间交付,并以适当的语调。」
沟通的语气和风格应与情况的严重性相匹配。在危机期间使用企业口语就像将PowerPoint带到枪战中一样。《弗雷蒂的笔记》人们希望听到真正的声音,解决真正的担忧,而不是用可交换的公司名称发表无私新闻稿。」
名声永远存在的地方
今天的数字环境已经将声誉管理从短期反应转变为长期战略努力,互联网永远不会忘记,但公司可以通过战略消息传递来影响其在线声誉的形成。
"你的危机响应超出了今天的新闻周期,应该是任何在未来十年Google公司的人。”“弗雷蒂警告。每一个声明都应该在理解它将永远活在数字生态系统中。」
这种数字永久性意味着最初的响应很重要,但持续的叙述也是如此。成功导航指控的公司通常在所有平台上保持一致的消息传递,避免了针对不同受众的不同信息的诱惑。
重建阶段
一旦媒体的焦点消失,指控的恢复不会结束,最成功的公司将危机恢复视为恢复和增强其声誉的机会。
"好的危机实际上可以加强你的声誉,如果你表现出真正的改进承诺。”弗雷蒂解释道。公众理解错误可以发生 - 这是你如何回应,你从情况中学到什么,这很重要」
这种方法要求组织做出可见的、实质性的改变,以解决危机的根本原因,清楚地沟通这些变化,并实施系统,以防止未来的类似问题。
危机应对的未见基础
有效的危机沟通不是在指控出现时开始的,而是在很久以前开始的。
"如果你等到指控出现,以制定你的危机沟通计划,你已经处于不利地位”他说。那些活着摆脱危机的公司是那些即使天空清澈,也一直在实践应对计划的公司。」
这种准备包括制定潜在危机的场景计划,建立清晰的沟通渠道,培训发言人,并创建可适应的响应模板,可以快速适应特定情况。
寻求提高其公共形象的公司往往会怀疑
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」本文发表在 HackerNoon 的商业博客计划下。
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