Uzņēmuma reputācija mūsu digitālajā laikmetā ir pakļauta arvien trauslākām niansēm.Nepareizas rīcības skandāli ne tikai bojā uzņēmuma tēlu, bet var sabojāt uzticības pamatu, uz kura balstās visas veiksmīgās organizācijas.Saskaņā ar Matteo Ferretti, PR aģentūras Spynn izpilddirektors, krīzes pirmās 24 stundas bieži nosaka, vai uzņēmums atgūsies vai saskarsies ar ilgstošu kaitējumu.
"Daudzas kompānijas pieļauj kļūdu, vai nu iesaldējot nenoteiktību, vai steidzoties ar noraidījumiem, pirms tās pilnībā saprot situāciju.," saka Ferretti, kura uzņēmums specializējas reputācijas pārvaldībā uzņēmumiem un privātpersonām.
Mūsdienu hiper savienotā pasaule nodrošina, ka nepareiza rīcība netiek paslēpta, bet eskalē, apdraudot cilvēkus, kultūru, reputāciju, ieņēmumus un uzņēmējdarbības nepārtrauktību.
Pārredzamības paradokss
Pēc Ferretti domām, pārredzamība ir kļuvusi par spēcīgu rīku un sarežģītu izaicinājumu, kas prasa rūpīgi kalibrētu pieeju.
"Uzņēmumi bieži sajauc pārredzamību ar informācijas pārslodzi“Ferretti izskaidro”Efektīva krīzes komunikācija ietver skaidru, konsekventu atjauninājumu sniegšanu, kas parāda, ka jūs nopietni uztverat situāciju.«»
Šī pieeja ir kontrasts ar novecojušo “bez komentāra” stratēģiju, kas dominē korporatīvajā komunikācijā gadu desmitiem.Kad rodas apgalvojumi, klusēšana vairs nedarbojas, bet tiek interpretēta kā vaina vai vienaldzība.
Apsveriet Wells Fargo konta skandālu 2016. gadā. bankas sākotnējā reakcija šķita aizsargājoša un minimalizējoša, koncentrējoties uz darbinieku atlaišanu, nevis risinot sistēmiskās problēmas, kas radīja toksisko pārdošanas kultūru.
Patiesība, laiks un tonis: kritiskā triāde
Organizācijas, kas saskaras ar apgalvojumiem, bieži vien pārvietojas pa to, ko Ferretti sauc par korporatīvo "Bermudas trijstūri" patiesības, laika un toni, kur reputācija var ātri pazust bez pēdām.
"Trīs T ir būtiskas“Saka Ferretti.”Jums ir nepieciešams dalīties ar patiesību, kas piegādāta īstajā laikā un ar atbilstošu toni.«»
Komunikācijas tonim un stilam jāatbilst situācijas nopietnībai. "Korporatīvo jargonu izmantošana krīzes laikā ir kā PowerPoint ieviešana šaušanas cīņā“Ferretti piezīmes”.Cilvēki vēlas dzirdēt reālas balsis, kas risina reālas bažas, nevis bezpersoniskus preses paziņojumus ar savstarpēji mainīgiem uzņēmumu nosaukumiem.«»
Kur reputācija dzīvo mūžīgi
Mūsdienu digitālā ainava ir pārveidojusi reputācijas pārvaldību no īstermiņa reakcijas uz ilgtermiņa stratēģisku pūliņu.
"Jūsu krīzes reakcija pārsniedz šodienas ziņu ciklu. tam vajadzētu būt ikvienam, kurš Google jūsu uzņēmumu nākamajā desmitgadē“Ferretti brīdina”Katram paziņojumam jābūt sagatavotam ar izpratni, ka tas mūžīgi dzīvos digitālajā ekosistēmā«»
Uzņēmumi, kas veiksmīgi pārvietojas ar apgalvojumiem, parasti uztur konsekventu ziņojumapmaiņu visās platformās, izvairoties no kārdinājuma pielāgot dažādus ziņojumus dažādām auditorijām.
Atjaunošanas posms
Atveseļošanās no apgalvojumiem nebeidzas, kad mediju uzmanības loks nokrīt.Visveidīgākie uzņēmumi krīzes atveseļošanos uzskata par iespēju atjaunot un uzlabot savu reputāciju.
"Labi pārvaldīta krīze faktiski var nostiprināt jūsu reputāciju, ja parādāt patiesu apņemšanos uzlabot“Ferretti izskaidro”Sabiedrība saprot, ka kļūdas var notikt - tas ir, kā jūs reaģējat un ko jūs mācāties no situācijas, kas ir svarīga«»
Šī pieeja prasa organizācijām veikt redzamas, būtiskas izmaiņas, lai risinātu krīzes pamatcēloņus, skaidri paziņotu šīs izmaiņas un ieviestu sistēmas, lai novērstu līdzīgas problēmas nākotnē.
Krīzes reakcijas neredzamais pamats
Efektīva krīzes komunikācija nesākas, kad rodas apsūdzības, bet sākas daudz agrāk.Ferretti atbalsta reputācijas noturību vai korporatīvo ekvivalentu, veidojot stabilu imūnsistēmu pirms pakļaušanas patogēniem.
"Ja jūs gaidāt, līdz rodas apsūdzības, lai izstrādātu savu krīzes komunikācijas plānu, jūs jau esat nelabvēlīgā situācijā“Viņš saka.”Uzņēmumi, kas iziet no krīzes dzīvi, ir tie, kas ir praktizējuši savus reaģēšanas plānus pat tad, kad debesis bija skaidras«»
Šī sagatavošana ietver iespējamo krīžu scenāriju plānu izstrādi, skaidru saziņas kanālu izveidi, runaspersonu apmācību un pielāgojamu reaģēšanas veidņu izveidi, ko var ātri pielāgot konkrētām situācijām.
Uzņēmumi, kas vēlas uzlabot savu publisko profilu, bieži brīnās
**This article is published under HackerNoon’s Business Blogging program.
* irŠis raksts ir publicēts HackerNoon Business Blogging programmas ietvaros.
Biznesa blogs
