Scandalurile de comportament greșit nu numai că dăunează imaginii unei companii, dar pot rupe fundația de încredere pe care sunt construite toate organizațiile de succes. Potrivit lui Matteo Ferretti, CEO al agenției de relații publice Spynn, primele 24 de ore ale unei crize determină adesea dacă o companie se va recupera sau se va confrunta cu daune durabile.
"Multe companii fac greșeala de a îngheța în incertitudine sau de a se grăbi înainte de a înțelege pe deplin situația.," spune Ferretti, a cărui firmă este specializată în managementul reputației pentru companii și persoane fizice.
Lumea hiperconectată de astăzi asigură că comportamentul greșit nu rămâne ascuns, ci escaladează, amenințând oamenii, cultura, reputația, veniturile și continuitatea afacerii.
Paradoxul transparenţei
Potrivit lui Ferretti, transparența a devenit un instrument puternic și o provocare complexă, care necesită o abordare atent calibrată.
"Companiile confundă adesea transparența cu supraîncărcarea informațiilor„Ferretti explică.Comunicarea eficientă a crizelor implică furnizarea de actualizări clare și coerente care arată că luați situația în serios.» »
Această abordare contrastează cu strategia depășită „no comment” care a dominat comunicarea corporativă timp de decenii.Când apar acuzații, tăcerea nu mai funcționează, ci este interpretată ca vinovăție sau indiferență.
Luați în considerare scandalul contului Wells Fargo în 2016.Răspunsul inițial al băncii a părut defensiv și minimizator, concentrându-se pe încetarea angajaților, mai degrabă decât pe abordarea problemelor sistemice care au creat cultura de vânzări toxice.
Adevărul, momentul și tonul: triada critică
Organizațiile care se confruntă cu acuzații navighează adesea în ceea ce Ferretti numește "Triunghiul Bermudelor" corporativ al adevărului, timingului și tonului, unde reputațiile pot dispărea rapid fără urmă.
"Cele trei T sunt esențiale„A spus Ferretti.Trebuie să împărtășiți adevărul, livrat la momentul potrivit și cu tonul potrivit.» »
Tonul și stilul de comunicare ar trebui să corespundă gravității situației. "Folosirea jargonului corporativ în timpul unei crize este ca și cum ai aduce un PowerPoint într-o luptă cu focurile de armă„Ferretti note”Oamenii doresc să audă voci reale care abordează preocupări reale, nu comunicate de presă impersonale cu nume de companii interschimbabile» »
Unde reputația trăiește pentru totdeauna
Peisajul digital de astăzi a transformat managementul reputației dintr-o reacție pe termen scurt într-un efort strategic pe termen lung.Internetul nu uită niciodată, dar companiile pot influența modul în care reputația lor online se formează prin mesagerie strategică.
"Răspunsul dvs. la criză depășește ciclul de știri de astăzi. ar trebui să fie pentru oricine Googlează compania dvs. pentru următorul deceniu„Ferretti avertizează”Fiecare declarație trebuie făcută cu înțelegerea că va trăi pentru totdeauna în ecosistemul digital» »
Această permanență digitală înseamnă că răspunsul inițial contează, dar și povestea continuă.Companiile care navighează cu succes acuzațiile mențin, de obicei, un mesaj consistent pe toate platformele, evitând tentația de a adapta mesaje diferite pentru audiențe diferite.
Faza de reconstrucție
Recuperarea din acuzații nu se termină odată ce focalizarea mass-media se estompează.Cele mai de succes companii văd recuperarea din criză ca o oportunitate de a-și restabili și de a-și spori reputația.
"O criză bine gestionată vă poate întări reputația dacă demonstrați un angajament autentic față de îmbunătățire.„Ferretti explică.Publicul înțelege că greșelile se pot întâmpla – este modul în care răspundeți și ceea ce învățați din situația care contează» »
Această abordare necesită ca organizațiile să facă schimbări vizibile, substanțiale pentru a aborda cauzele profunde ale crizei, să comunice în mod clar aceste schimbări și să implementeze sisteme pentru a preveni probleme similare în viitor.
Fundația invizibilă a răspunsului la criză
Comunicarea eficientă a crizelor nu începe atunci când apar acuzații, ci începe cu mult înainte.Ferretti pledează pentru reziliența reputației sau echivalentul corporativ al construirii unui sistem imunitar robust înainte de expunerea la agenți patogeni.
"Dacă așteptați până când apar acuzații pentru a vă dezvolta planul de comunicare a crizelor, sunteți deja într-un dezavantaj„El spune.”Companiile care ies vii din crize sunt cele care si-au pus in practica planurile de raspuns, chiar si atunci cand cerul era clar.» »
Această pregătire include elaborarea de planuri de scenarii pentru potențiale crize, stabilirea de canale de comunicare clare, formarea purtătorilor de cuvânt și crearea de șabloane de răspuns adaptabile care pot fi adaptate rapid la situații specifice.
Companiile care caută să-și îmbunătățească profilul public se întreabă adesea
**This article is published under HackerNoon’s Business Blogging program.
* înAcest articol este publicat în cadrul programului de blogging de afaceri al HackerNoon.
Bloguri de afaceri
