Скандали з неправильною поведінкою не тільки пошкоджують імідж компанії, але можуть зруйнувати фундамент довіри, на якому будуються всі успішні організації.За словами Матео Ферретті, генерального директора агентства PR Spynn, перші 24 години кризи часто визначають, чи відновиться компанія або зіткнеться з тривалим збитком.
"Багато компаній роблять помилку, заморожуючи невизначеність або поспішаючи з запереченнями, перш ніж вони повністю зрозуміли ситуацію.," говорить Ферретті, чия фірма спеціалізується на управлінні репутацією для бізнесу та приватних осіб.
Сучасний гіперзв'язаний світ гарантує, що неправильна поведінка не залишається прихованою, а ескалація, загрожуючи людям, культурі, репутації, доходам і безперервності бізнесу.
Парадокс прозорості
За словами Ферретті, прозорість стала потужним інструментом і складною проблемою, що вимагає ретельно виміряного підходу.
"Компанії часто плутають прозорість з перевантаженням інформації«Ферреті пояснює»Ефективне спілкування з кризами передбачає надання чітких, послідовних оновлень, які показують, що ви сприймаєте ситуацію серйозно.«»
Цей підхід контрастує з застарілою стратегією "без коментарів", яка домінувала в корпоративній комунікації протягом десятиліть.Коли виникають звинувачення, мовчання більше не працює, але інтерпретується як провина або байдужість.
Розглянемо скандал з рахунком Wells Fargo в 2016 році.Початкова реакція банку виявилася захисною і мінімізуючою, зосередившись на звільненні співробітників, а не на вирішенні системних проблем, які створили токсичну культуру продажу.Цей підхід продовжив кризу і поглибив недовіру громадськості, в кінцевому підсумку призводив до значних фінансових покарань.
Правда, час і тон: критична тріада
Організації, які стикаються з звинуваченнями, часто переходять до того, що Ферретті називає корпоративним "Бермудським трикутником" істини, часу і тону, де репутація може швидко зникнути без сліду.
"Три т є необхідними.«Сказав Ферреті.Ви повинні поділитися істиною, доставленою в потрібний час, і з відповідним тоном.«»
Тонус і стиль спілкування повинні відповідати серйозності ситуації».Використання корпоративного жаргону під час кризи - це як приведення PowerPoint до стрілянини«Ферретті ноти».Люди хочуть чути справжні голоси, які звертаються до справжніх проблем, а не безперсональні прес-релізи з обмінними назвами компаній«»
Де репутація живе вічно
Інтернет ніколи не забуває, але компанії можуть впливати на те, як їх онлайн репутація формується через стратегічне повідомлення.
"Ваша відповідь на кризу виходить за межі сьогоднішнього циклу новин. Це повинно бути для кожного, хто Google вашої компанії на наступне десятиліття«Ферреті попереджає»Кожна заява повинна бути зроблена з розумінням того, що вона буде жити вічно в цифровій екосистемі«»
Ця цифрова постійність означає, що первинна відповідь має значення, але так само і поточна розповідь.Компанії, які успішно переглядають звинувачення, зазвичай підтримують послідовне повідомлення на всіх платформах, уникаючи спокуси пристосувати різні повідомлення для різних аудиторій.
Етап реконструкції
Відновлення від звинувачень не закінчується, як тільки спостереження ЗМІ пом'якшиться.Найуспішніші компанії розглядають відновлення кризи як можливість відновити і підвищити свою репутацію.
"Добре керована криза може насправді зміцнити вашу репутацію, якщо ви продемонструєте справжню прихильність до поліпшення«Ферреті пояснює»Громадськість розуміє, що помилки можуть статися - це те, як ви реагуєте і що ви дізнаєтеся з ситуації, яка має значення«»
Цей підхід вимагає, щоб організації вносили видимі, суттєві зміни для вирішення основних причин кризи, чітко повідомляли про ці зміни та впроваджували системи для запобігання подібним проблемам в майбутньому.
Невидимий фундамент кризового реагування
Ефективне кризове спілкування не починається, коли виникають звинувачення, а починається задовго до того.Ферретті виступає за репутаційну стійкість або корпоративний еквівалент побудови міцної імунної системи перед впливом патогенів.
"Якщо ви чекаєте, поки виникають звинувачення, щоб розробити план комунікації з кризами, ви вже перебуваєте в несприятливій ситуації.«Він каже»Компанії, які виходять з криз живими, - це ті, які практикували свої плани реагування навіть тоді, коли небо було ясним.«»
Ця підготовка включає розробку планів сценаріїв для потенційних криз, встановлення чітких каналів комунікації, підготовку речників та створення адаптивних шаблонів відповіді, які можуть бути швидко адаптовані до конкретних ситуацій.
Компанії, які прагнуть підвищити свій публічний профіль, часто дивуються
**This article is published under HackerNoon’s Business Blogging program.
•Ця стаття опублікована в рамках програми HackerNoon Business Blogging.
Бізнес блоги
