Los escándalos de mala conducta no sólo dañan la imagen de una empresa, sino que pueden romper la base de la confianza sobre la cual se construyen todas las organizaciones exitosas. Según Matteo Ferretti, CEO de la agencia de relaciones públicas Spynn, las primeras 24 horas de una crisis a menudo determinan si una empresa se recuperará o enfrentará daños duraderos.
"Muchas empresas cometen el error de congelarse en la incertidumbre o avanzar con denegaciones antes de que hayan comprendido plenamente la situación.," dice Ferretti, cuya firma se especializa en la gestión de la reputación para empresas y particulares.
El mundo hiperconectado de hoy asegura que la mala conducta no permanezca oculta, sino que se escale, amenazando a las personas, la cultura, la reputación, los ingresos y la continuidad empresarial.
La paradoja de la transparencia
Según Ferretti, la transparencia se ha convertido en una herramienta poderosa y un desafío complejo, que requiere un enfoque cuidadosamente calibrado.
"Las empresas confunden a menudo la transparencia con la sobrecarga de información“Ferretti explica”.La comunicación eficaz de crisis implica proporcionar actualizaciones claras y consistentes que muestran que estás tomando la situación en serio.» »
Este enfoque contrasta con la obsoleta estrategia de "no comentario" que ha dominado la comunicación corporativa durante décadas.Cuando surgen acusaciones, el silencio ya no funciona, sino que se interpreta como culpa o indiferencia.
Considere el escándalo de cuenta de Wells Fargo en 2016.La respuesta inicial del banco parecía defensiva y minimizadora, centrándose en la terminación de los empleados en lugar de abordar los problemas sistémicos que crearon la cultura de ventas tóxicas.
Verdad, Tiempo y Tono: La Triada Crítica
Las organizaciones que se enfrentan a las acusaciones a menudo navegan por lo que Ferretti llama el "Triángulo de las Bermudas" corporativo de la verdad, el timing y el tono, donde las reputaciones pueden desaparecer rápidamente sin rastro.
"Los tres T son esenciales“Dice Ferretti”.Necesitas compartir la verdad, entregada en el momento correcto, y con el tono adecuado.» »
El tono y el estilo de comunicación deben coincidir con la gravedad de la situación”.Usar el jargón corporativo durante una crisis es como traer un PowerPoint a un tiroteo“Las notas de Ferretti”.Las personas quieren oír voces reales que aborden preocupaciones reales, no comunicados de prensa impersonales con nombres de empresas intercambiables» »
Donde las reputaciones viven para siempre
El panorama digital de hoy ha transformado la gestión de la reputación de una reacción a corto plazo en un esfuerzo estratégico a largo plazo.El Internet nunca olvida, pero las empresas pueden influir en cómo su reputación en línea se forma a través de la mensajería estratégica.
"Su respuesta a la crisis va más allá del ciclo de noticias de hoy.Debería ser para cualquiera que Google su empresa para la próxima década“Ferretti advierte”.Cada declaración debe ser elaborada con el entendimiento de que vivirá para siempre en el ecosistema digital.» »
Esta permanencia digital significa que la respuesta inicial importa, pero también la narración en curso.Las empresas que navegan con éxito por las alegaciones suelen mantener un mensaje consistente en todas las plataformas, evitando la tentación de adaptar diferentes mensajes a diferentes audiencias.
La fase de reconstrucción
La recuperación de las acusaciones no termina una vez que el foco de atención de los medios se desvanece.Las empresas más exitosas ven la recuperación de crisis como una oportunidad para restaurar y mejorar su reputación.
"Una crisis bien gestionada puede fortalecer su reputación si muestra un compromiso genuino con la mejora.“Ferretti explica”.El público entiende que los errores pueden ocurrir, es cómo usted responde y lo que aprende de la situación que importa» »
Este enfoque requiere que las organizaciones realicen cambios visibles y sustanciales para abordar las causas de la crisis, comunicar claramente esos cambios y implementar sistemas para prevenir problemas similares en el futuro.
La base invisible de la respuesta a la crisis
La comunicación eficaz de crisis no comienza cuando surgen las acusaciones, sino que comienza mucho antes.Ferretti defiende la resiliencia de la reputación o el equivalente corporativo de construir un sistema inmunológico robusto antes de la exposición a los patógenos.
"Si esperas hasta que surjan acusaciones para desarrollar tu plan de comunicación de crisis, ya estás en una desventaja“Él dice”.Las empresas que salen de las crisis vivas son aquellas que han practicado sus planes de respuesta incluso cuando el cielo estaba claro» »
Esta preparación incluye el desarrollo de planes de escenarios para posibles crisis, el establecimiento de canales de comunicación claros, la formación de portavoz y la creación de modelos de respuesta adaptables que se pueden adaptar rápidamente a situaciones específicas.
Las empresas que buscan mejorar su perfil público a menudo se preguntan
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