Корпоративне репутације зависе од све крхких нити током наше дигиталне ере. Скандали лошег понашања не само да оштећују имиџ компаније, већ могу сломити темељ поверења на којем су изграђене све успјешне организације. Према Матео Ферретти, извршни директор ПР агенције Спинн, првих 24 сата кризе често одређују да ли ће компанија опоравити или се суочити са трајном штетом.
"Многе компаније праве грешку или замрзавања у неизвесности или журе напред са негирањем пре него што у потпуности схвате ситуацију.," каже Ферретти, чија је фирма специјализована за управљање репутацијом за предузећа и појединце.
Данашњи хипер-повезани свет осигурава да погрешно понашање не остане скривено, већ се ескалира, угрожавајући људе, културу, репутацију, приходе и пословни континуитет.
Paradoks transparentnosti
Moderne poslovne krize su se dramatično razvile za doba instant informacija.Fereti kaže da je transparentnost postala moćan alat i kompleksan izazov koji zahteva pažljivo kalibrirani pristup.
"Компаније често збуњују транспарентност са преоптерећењем информација„Ferretti objašnjava.“Ефективна кризна комуникација подразумева пружање јасних, доследних ажурирања која показују да озбиљно схватате ситуацију» »
Овај приступ контрастира са застарелом стратегијом „не коментаришући“ која је доминирала корпоративном комуникацијом деценијама.Када се појаве оптужбе, тишина више не функционише, већ се тумачи као кривица или равнодушност.
Размотрите скандал рачуна Веллс Фарго у 2016. години. почетна реакција банке изгледала је одбрамбена и минимизирајућа, фокусирајући се на прекид запослених, а не на решавање системских проблема који су створили токсичну продајну културу.
Истина, време и тон: Критична тријада
Организације које се суочавају са оптужбама често се крећу по ономе што Феррети назива корпоративним "Бермудским троуглом" истине, времена и тона, гдје репутације могу брзо нестати без трага.
"Три Тс су неопходне„Rekao je Ferretti.Potrebno je da podelite istinu, isporučenu u pravo vreme i sa odgovarajućim tonom. propustite bilo koji od ovih, a vaše reči mogu dodatno oštetiti vašu reputaciju» »
Тон и стил комуникације треба да одговарају озбиљности ситуације. "Коришћење корпоративног жаргона током кризе је као доношење ПоверПоинт-а у пуцњаву„Ferretti beleške“.Људи желе да чују стварне гласове који се баве стварним бригама, а не неперсоналне саопштења за штампу са заменљивим именима компанија» »
Gde reputacija živi zauvek
Данашњи дигитални пејзаж је трансформисао управљање репутацијом од краткорочне реакције у дугорочни стратешки напор.Интернет никада не заборавља, али компаније могу утицати на то како њихова онлине репутација узима облик кроз стратешко поручивање.
"Ваш одговор на кризу иде даље од данашњег циклуса вести. То би требало да буде за свакога ко Гоогле ваше компаније за наредну деценију„Ferretti upozorava“Svaka izjava treba da bude izrađena sa razumevanjem da će zauvek živeti u digitalnom ekosistemu.» »
Ова дигитална трајност значи да је почетни одговор важан, али то важи и за текућу причу.Компаније које успешно прегледају оптужбе обично одржавају доследну поруку на свим платформама, избегавајући искушење да прилагоде различите поруке различитим публикама.
Фаза реконструкције
Опоравак од оптужби се не завршава када се медијски фокус заглави.Најуспешније компаније виде опоравак од кризе као прилику да обнове и побољшају своју репутацију.
"Добро управљана криза може заправо ојачати вашу репутацију ако покажете истинску посвећеност побољшању„Ferretti objašnjava.“Јавност разуме да се грешке могу догодити - то је како реагујете и шта научите из ситуације која је важна» »
Овај приступ захтева од организација да направе видљиве, суштинске промене како би се ријешили коренски узроци кризе, јасно комуницирали те промене и имплементирали системе како би спречили сличне проблеме у будућности.
Невидљива основа кризног одговора
Ефективна кризна комуникација не почиње када се појаве оптужбе, већ почиње много раније.Ферретти се залаже за отпорност на репутацију или корпоративни еквивалент изградње снажног имунолошког система пре излагања патогенима.
"Ако сачекате док се не појаве оптужбе да бисте развили план за комуникацију у кризи, већ сте у неповољном положају„On kaže.“Kompanije koje izlaze iz krize žive su one koje su prakticirale svoje planove reagovanja čak i kada je nebo bilo jasno.» »
Ова припрема укључује развој сценаријских планова за потенцијалне кризе, успостављање јасних канала комуникације, обуку портпарола и стварање прилагодљивих шаблона одговора који се могу брзо прилагодити специфичним ситуацијама.
Компаније које желе да побољшају свој јавни профил често се питају
**This article is published under HackerNoon’s Business Blogging program.
» »Ovaj članak je objavljen u okviru programa HackerNoon Business Blogging.
Poslovni blog
