Ako využiť zákaznícky servis ako stratégiu rastu

In markets where complex decision-making dominates and buyers face an overload of options, companies need more than a good product to win.

Podniky posadnuté zákazníkmi chápu, že ľudia nekupujú len funkcie; investujú do partnerstiev, ktoré poskytujú dôveru a konzistentnú podporu.

Môžete slúžiť rôznym segmentom zákazníkov pomocou nástrojov AI na podporu zákazníkov na personalizáciu skúseností a riešenie potrieb v reálnom čase.V dôsledku toho sa vaša firma môže stať preferovanou voľbou pre vaše cieľové publikum.

Poďme pochopiť, ako môžete využiť zákaznícky servis ako stratégiu rastu, aby ste prekonali svojich konkurentov.

Čo je stratégia rastu zákazníckych služieb?

Stratégia rastu služieb zákazníkom je dobre definovaný plán, ktorý vysvetľuje, ako spravovať služby zákazníkom prostredníctvom rôznych komunikačných kanálov a zároveň podporovať rast podnikania.

Stratégia digitálneho zákazníckeho servisu využíva technológie, vrátane generatívnej AI, na automatizáciu odpovedí, predpovedanie problémov a personalizáciu podpory v rozsahu.S podrobným pohľadom na každého zákazníka môžete získať prístup k úplnému kontextu každej interakcie, riešiť problémy rýchlejšie a posilňovať vzťahy.Keď budete dodržiavať príslušnú stratégiu služieb, interakcie so zákazníkmi sa stanú príležitosťami na rast.

Výhody využívania zákazníckeho servisu ako kanála rastu

Tu sú hlavné výhody používania zákazníckeho servisu ako prostriedku na rast vašej zákazníckej základne:

• Zrýchlené príjmy z expanzie: Príjmy z expanzie závisia od zvýšenia hodnoty získanej z existujúcich účtov. Tímy služieb zákazníkom priamo ovplyvňujú túto situáciu tým, že identifikujú príležitosti na upsell a cross-sell počas interakcií s podporou. Agentov pozorovať vzorce používania zákazníkov, bolestivých bodov a požiadaviek na funkcie. Dobre vyškolené tímy podávať túto informáciu manažérov predaja alebo úspechu zákazníkov, ktorí vykonávajú cielené ponuky.
• Vysokokvalitná podpora skracuje čas na aktiváciu a prijatie: čím rýchlejšie kupujúci vidia hodnotu, tým nižšie je riziko churn. Aktivačné trenie je hlavnou hrozbou v modeloch SaaS. Tímy zákazníckych služieb slúžia ako taktická vrstva, ktorá pomáha kupujúcim prekonať prekážky pri vstupe. Štruktúrovaná podpora pri vstupe, podpora v reálnom čase pri problémoch s konfiguráciou a proaktívny prístup počas skorých fáz prijatia dramaticky zvyšujú rýchlosť aktivácie.
• Presná služba znižuje trenie v komplexných rozhodovacích cykloch: V segmentoch B2B a podnikov kupujúci zriedkavo prijímajú rozhodnutia o nákupe sami.Služobná excelentnosť buduje dôveru počas predpredajných a popredajných cyklov tým, že ponúka citlivé, dobre štruktúrované technické konzultácie a usmernenia pre implementáciu.
• Kvalita služieb priamo ovplyvňuje NPS, retenciu a rýchlosť odporúčaní: skóre spokojnosti zákazníkov predpovedajú rast retencie aj odporúčaní. Superior služby prekladajú do vyšších hodnôt spokojnosti a skóre Net Promoter, ktoré napájajú ústne akvizície za nižšie náklady. Kupujúci, ktorí zažívajú konzistentnú, kompetentnú podporu, sú ochotnejší konať ako referencie pre prípadové štúdie, hovoriť na konferenciách alebo sa zapájať do peer-to-peer obhajoby. Každá pozitívna interakcia sa spája do dôveryhodného signálu, ktorý znižuje trenie pri akvizíciách pre nové ponuky.

Najlepšie spôsoby, ako využiť služby zákazníkom ako stratégiu rastu

Tu sú najlepšie spôsoby, ako používať zákaznícky servis ako rastový motor namiesto podpornej funkcie:

Premeňte podporné interakcie na príležitosti na príjmy

Podporné tímy denne komunikujú s kupujúcimi, čo z nich robí jeden z najspoľahlivejších zdrojov na identifikáciu príjmov z rozšírenia.Počas rozhovorov agenti čelia požiadavkám na funkcie, ktoré nie sú zahrnuté v aktuálnom pláne, otázkam o pokročilých funkciách alebo známkam rastúcich potrieb, ktoré naznačujú, že účet je pripravený na upgrade.

Namiesto toho, aby ste umožnili, aby tieto signály sedeli vo vnútri jednotlivých lístkov, môžete vytvoriť interné procesy, v ktorých agenti zaregistrujú tieto poznatky priamo do vašej platformy CRM alebo platformy úspechu zákazníkov. Tímy pre riadenie predaja a účtu môžu tieto vstupy pravidelne preskúmať a osloviť klientov s príslušnými ponukami upsell alebo cross-sell.

Aplikujte generatívnu AI na škálovanie personalizovaných skúseností

Môžete použiť generatívnu AI v kombinácii s algoritmami strojového učenia na škálovanie personalizovaných skúseností zákazníkov bez straty autentickosti značky.Analyzujte interné údaje aj informácie tretích strán, aby ste vytvorili podrobné osobnosti kupujúcich, ktoré zachytávajú charakteristiky a správanie rôznych skupín spotrebiteľov.

Môžete tiež použiť personalizáciu AI prostredníctvom odporúčacích motorov, ktoré ponúkajú konkrétne riešenia, produkty alebo obsah založený na kontexte v reálnom čase. Používanie umelej inteligencie na hyper-personalizáciu zlepšuje CX tým, že znižuje irelevantné interakcie a zvyšuje spokojnosť.

Použitie softvéru na riadenie služieb zákazníkom na vytvorenie škálovateľných systémov rastu

Vyberte si spoľahlivýPlatforma zákazníckych služiebOmnichannel ticketing systém zhromažďuje požiadavky z každého kanála, zatiaľ čo nástroje na riadenie znalostí poskytujú okamžitý prístup k presným informáciám.

Môžete integrovať pokročilé generatívne schopnosti AI na automatizáciu odpovedí, navrhovanie riešení a humanizáciu interakcií.Počas procesu implementácie by ste mali prepojiť pracovné postupy medzi podnikmi, aby ste zjednotili tímy predaja, služieb a produktov.S nízkymi celkovými nákladmi na vlastníctvo sa systém efektívne rozširuje pri zachovaní plnej kontroly nad operáciami.

Vytvorte 360-stupňový pohľad na zákazníka

Rýchlosť rozlíšenia a personalizáciu škály môžete zlepšiť vytvorením jediného zdroja pravdy pre všetky vaše dátové body.

• CRM záznamy
• Údaje o používaní produktu
• História fakturácie
• Podporné lístky
• Zákaznícke komunikačné logy
• História nákupu
• Podrobnosti o zmluve
• Marketingové interakcie
• Feedback a odpovede na prieskumy
• Účtové poznámky od predajných a úspešných tímov
• História kanálovej interakcie

Môžete tiež znížiť prácu vloženú do podporných agentovAutomatizované vyhľadávanie dátSkracuje časy riešenia a zlepšuje rýchlosť riešenia prvého kontaktu. Vytvorením jednotného zobrazenia klienta môžete identifikovať rizikových zákazníkov a urobiť presné prognózy na zníženie nákladov.

záver

Keď štruktúrujete službu ako súčasť vášho systému rastu, zvyšujete príjmy z expanzie, znižujete trenie na palube, zlepšujete produkt prostredníctvom spätnej väzby v reálnom čase a rozširujete operácie bez toho, aby ste obetovali kvalitu.

S optimalizáciou zákazníckych služieb môžete rýchlo premeniť spokojných kupujúcich na obhajcov. Pomáha vám to riešiť problémy, ktoré spôsobujú problémy a vedie k rýchlejšiemu prihláseniu nových zákazníkov.