In markets where complex decision-making dominates and buyers face an overload of options, companies need more than a good product to win.
Podniky posedlé zákazníky chápou, že lidé si nekupují pouze funkce; investují do partnerství, které poskytují důvěru a konzistentní podporu.
Můžete sloužit různým segmentům zákazníků pomocí nástrojů AI pro podporu zákazníků, které personalizují zkušenosti a řeší potřeby v reálném čase.
Pojďme pochopit, jak můžete používat zákaznický servis jako strategii růstu, abyste překonali své konkurenty.
Jaká je strategie růstu zákaznických služeb?
Strategie růstu zákaznických služeb je dobře definovaný plán, který vysvětluje, jak spravovat zákaznický servis přes různé komunikační kanály a zároveň podporovat růst podnikání.
Strategie digitálního zákaznického servisu využívá technologie, včetně generativní AI, k automatizaci reakcí, předpovídání problémů a personalizování podpory v rozsahu.S podrobným pohledem na každého zákazníka můžete získat přístup k úplnému kontextu pro každou interakci, rychleji řešit problémy a posílit vztahy.
Výhody využití zákaznického servisu jako kanálu růstu
Zde jsou hlavní výhody používání zákaznického servisu jako prostředku pro růst vaší zákaznické základny:
- Zrychlené příjmy z expanze: Příjmy z expanze závisí na zvýšení hodnoty získané ze stávajících účtů. Týmy zákaznických služeb na to přímo ovlivňují tím, že během interakcí s podporou identifikují příležitosti pro upsell a cross-sell. Agenti sledují vzorce používání zákazníků, bolestivé body a požadavky na funkce. Dobře vyškolené týmy tyto informace dodávají manažerům prodeje nebo úspěchu zákazníků, kteří provádějí cílené nabídky.
- Vysoká kvalita podpory zkracuje dobu aktivace a přijetí: Čím rychleji kupující vidí hodnotu, tím nižší je riziko churn. Aktivace tření je hlavní hrozbou v modelech SaaS. Týmy zákaznických služeb slouží jako taktická vrstva, která pomáhá kupujícím překonat překážky na palubě. Strukturovaná podpora na palubě, podpora v reálném čase pro problémy s konfigurací a proaktivní přístup během raných fází přijetí dramaticky zvyšují míru aktivace. Inženýrskou podporou na palubě jako hnací silou společnosti komprimují čas na hodnotu a zabezpečují včasné zapojení, což přímo souvisí s dlouhodobým uchováváním.
- Precision Service snižuje tření v komplexních rozhodovacích cyklech: V B2B a podnikových segmentech kupující zřídka činí rozhodnutí o nákupu sami. Service excellence buduje důvěru během předprodejních i poprodejních cyklů tím, že nabízí citlivé, dobře strukturované technické konzultace a vedení při implementaci.
- Kvalita služeb přímo ovlivňuje NPS, retenci a rychlost doporučení: skóre spokojenosti zákazníků předpovídá jak udržení, tak i růst doporučení. Superior service překládá do vyšších hodnocení spokojenosti a Net Promoter Scores, které pohánějí ústní akvizice za nižší náklady. Kupující, kteří zažívají konzistentní, kompetentní podporu, jsou více ochotni jednat jako reference pro případové studie, mluvit na konferencích nebo se zapojit do peer-to-peer obhajoby.
Nejlepší způsoby, jak využít zákaznické služby jako strategii růstu
Zde jsou nejlepší způsoby, jak používat zákaznický servis jako růstový motor spíše než funkci podpory:
Přeměňte podpůrné interakce na příležitosti k příjmu
Týmy podpory denně komunikují s kupujícími, což z nich činí jeden z nejspolehlivějších zdrojů pro identifikaci příjmů z rozšíření.Během rozhovorů se agenti setkávají s požadavky na funkce, které nejsou zahrnuty do aktuálního plánu, s otázkami o pokročilých funkcích nebo se známkami rostoucích potřeb, které naznačují, že účet je připraven k upgradu.
Namísto toho, abyste umožnili, aby tyto signály seděly uvnitř jednotlivých vstupenek, můžete vytvořit interní procesy, kde agenti zaznamenávají tyto poznatky přímo do vaší platformy CRM nebo platformy úspěchu zákazníků. Týmy prodeje a správy účtů mohou tyto vstupy pravidelně přezkoumávat a oslovovat zákazníky s příslušnými nabídkami upsell nebo cross-sell.
Aplikujte generativní AI na škálu personalizovaných zkušeností
Můžete použít generativní AI v kombinaci s algoritmy strojového učení pro škálování personalizovaných zkušeností zákazníků, aniž byste ztratili autentičnost značky.Analyzujte jak interní data, tak informace třetích stran, abyste vytvořili podrobné osobnosti kupujících, které zachycují charakteristiky a chování různých skupin spotřebitelů.
Personalizace umělé inteligence můžete také použít prostřednictvím doporučovacích motorů, které nabízejí konkrétní řešení, produkty nebo obsah založený na kontextu v reálném čase. Použití umělé inteligence pro hyper-personalizace zlepšuje CX tím, že snižuje irelevantní interakce a zvyšuje spokojenost.
Použití softwaru pro správu zákaznických služeb k vytvoření škálovatelných systémů růstu
Vyberte si spolehlivou
Můžete integrovat pokročilé generativní schopnosti umělé inteligence k automatizaci reakcí, navrhování řešení a humanizaci interakcí.Během implementačního procesu byste měli propojit mezioborové pracovní postupy, abyste sjednotili týmy prodeje, služeb a produktů.S nízkými celkovými náklady na vlastnictví se systém efektivně rozšiřuje při zachování plné kontroly nad operacemi.
Vytvořte si 360stupňový pohled na zákazníka
Rychlost rozlišení a personalizaci škály můžete zlepšit vytvořením jediného zdroje pravdy ve všech vašich datových bodech.
- CRM záznamy
- Údaje o používání produktu
- Historie účtování
- Podpora lístků
- Zákaznické komunikační logy
- Historie nákupu
- Podrobnosti smlouvy
- Marketingové interakce
- Feedback a odpovědi na průzkumy
- Účetní poznámky od prodejních a úspěšných týmů
- Historie interakcí kanálů
Můžete také snížit práci, kterou poskytují podpůrní agenti
Závěr
Když strukturujete službu jako součást vašeho růstového systému, zvyšujete příjmy z expanze, snižujete tření na palubě, zlepšujete produkt prostřednictvím zpětné vazby v reálném čase a rozšiřujete operace, aniž byste obětovali kvalitu.
S optimalizací zákaznického servisu můžete rychle proměnit spokojené zákazníky v obhájce. Pomáhá vám řešit problémy, které způsobují problémy, a vede k rychlejšímu nástupu nových zákazníků.
