In markets where complex decision-making dominates and buyers face an overload of options, companies need more than a good product to win.
よく構造化されたシステムとして顧客サービスを活用することは、あなたの競争優位性になることができます。顧客に執着している企業は、人々が機能を購入するだけでなく、信頼と一貫したサポートを提供するパートナーシップに投資することを理解しています。
AI 顧客支援ツールを使用して、さまざまな顧客セグメントにサービスを提供し、リアルタイムで体験をパーソナライズし、ニーズを満たすことができます。
どのようにして顧客サービスを成長戦略として利用して競争相手を上回るかを理解しましょう。
顧客サービスの成長戦略とは?
顧客サービスの成長戦略は、さまざまな顧客旅行のための仮定プランを設定し、サービスの中断を準備し、変化する顧客ニーズに対応する方法を説明します。
デジタル クライアント サービス 戦略では、生成型 AI を含むテクノロジーを使用して、応答を自動化し、問題を予測し、規模のサポートを個別化します。各クライアントの詳細な視点で、各相互作用の完全な文脈にアクセスし、問題をより速く解決し、関係を強化できます。
成長チャンネルとして顧客サービスを利用する利点
以下は、顧客ベースを成長させる手段としてクライアントサービスを使用するトップの利点です。
- 加速拡張収入:拡張収入は既存のアカウントから抽出される価値を増やすことに依存します。 顧客サービスチームは、サポートインタラクション中にアップセールとクロスセールの機会を特定することによって、これに直接影響を与えます。 エージェントは顧客の使用パターン、痛み点、機能要請を観察します。 訓練されたチームは、この情報を販売または顧客の成功マネージャーに供給し、ターゲット化されたオファーを実行します。 エンタープライズ環境では、複雑な意思決定はしばしば初期購入をはるかに超えています。
- High-Quality Support Shorten Time to Activation and Adoption: The faster buyers see value, the lower the churn risk. Activation friction is a major threat in SaaS models. Customer service teams serve as the tactical layer that helps buyers overcome onboarding obstacles. 構造化されたオンボードサポート、構成問題に対するリアルタイムのサポート、および早期の採用段階におけるプロアクティベーションアウトレイクは、アクティベーションレートを劇的に高める。
- Precision Service は複雑な意思決定サイクルにおける摩擦を減らす:B2Bおよびエンタープライズセグメントでは、購入者が購入決定を単独で行うことはめったにありません。
- サービス品質はNPS、Retention、およびReferealスピードに直接影響します:顧客満足度のスコアは、保持とリファレンスの両方の成長を予測します。優れたサービスは、より高い満足度の評価とネットプロモータースコアに翻訳され、より低いコストで口頭での買収を促進します。一貫性があり、有能なサポートを経験する買い手は、ケーススタディ・リファレンスとして行動し、会議で話すか、またはピアス対ピアの提唱に従事します。
成長戦略として顧客サービスを利用する最善の方法
以下は、サポート機能ではなく成長エンジンとして顧客サービスを使用するための最良の方法です。
サポートインタラクションを収益機会に変える
サポートチームは毎日購入者と相互作用し、拡張収入を特定するための最も信頼できるソースの1つとなっています。会話中に、エージェントは、現在のプランに含まれていない機能のリクエスト、高度な機能に関する質問、またはアカウントがアップグレードする準備ができていることを示す需要の増加の兆候に遭遇します。
これらのシグナルを個々のチケットの内部に置くことを許可する代わりに、エージェントがこれらの洞察をCRMまたは顧客成功プラットフォームに直接ログする内部プロセスを構築することができます。販売およびアカウント管理チームはこれらの入力を定期的にレビューし、関連するアップセールまたはクロスセールオファーを持つ顧客にアクセスすることができます。
Apply Generative AI to Scale Personalized Experiences (Generative AIを適用して個性化された体験をスケールする)
生成型AIと機械学習アルゴリズムを組み合わせて、ブランドの正確性を失うことなく個別化された顧客体験をスケールできます。内部データと第三者情報の両方を分析して、さまざまな消費者グループの特徴と行動をキャプチャする詳細な顧客個性を構築します。
また、リアルタイムの文脈に基づいて特定のソリューション、製品、またはコンテンツを提供する勧告エンジンを通じてAI パーソナライゼーションを使用することもできます。AI を使用してハイパーパーソナライゼーションを使用すると、無関係な相互作用を減らし、満足度を高めることで CX が向上します。
顧客サービス管理ソフトウェアを使用して、スケーラブルな成長システムを作成する
信頼できるものを選ぶべき
高度な生成型AI機能を統合して反応を自動化し、ソリューションを提案し、インタラクションを人道化できます。実装プロセス中に、企業間ワークフローを接続して販売、サービス、製品チームを統合する必要があります。
360度の顧客ビジョン
すべてのデータポイントで単一の真実源を作成することで、解像度とスケールパーソナライゼーションを向上させることができます。
- CRMレコード
- 製品利用データ
- Billingの歴史
- サポートチケット
- 顧客コミュニケーションログ
- 購入歴史
- 契約詳細
- マーケティングインタラクション
- フィードバック&アンケート回答
- 販売および成功チームからのアカウントノート
- チャンネル相互作用の歴史
また、サポートエージェントによる作業を減らすこともできます。
結論
成長システムの一部としてサービスを構築すると、拡張収益を増やし、オンボードの摩擦を減らし、製品をリアルタイムのフィードバックを通じて改善し、品質を犠牲にすることなく操作を拡大します。
クライアントサービスの最適化により、満足した購入者を提唱者にすばやく変えることができます. It helps you troubleshoot churn-inducing problems and results in faster onboarding of new customers.
